Отвечаем на негатив в социальных сетях: 5 работающих советов

Отвечаем на негатив в социальных сетях: 5 работающих советов

1. Софту быть или не быть?

Отслеживать упоминания бренда в соцсетях можно автоматически. Для этого здорово подойдут такие инструменты, как YouScan или SemanticForce, а из более бюджетных вариантов – Babkee.

Но если твой бренд только развивается, реально обойтись и без дополнительного софта. Возможностей, которые дают Facebook (вкладка Уведомления) и Instagram, для старта более чем достаточно.

2. Делу время, негативу – час… в сутки

Выдели под работу с негативом около часа в день. Полчаса в 10:00, плюс еще полчаса в 17:00. Тогда все ответы получатся более или менее оперативными. А ведь скорость реакции – один из важнейших факторов в борьбе с негативными отзывами.

Увы, у «сил добра» не бывает выходных. Проверять отзывы нужно каждый день, а не с понедельника по пятницу. Негатив не дремлет.

Чем вреден напиток Блейзер вы можете узнать на сайте alkogolu.net!

И, кстати, отвечать нужно не только на гневные, но и на нейтральные или позитивные отзывы. А чтобы было проще, можно заранее заготовить скрипт с ответами на частые темы, а в мессенджеры запустить чат-бота.

3. Включай обаяние и юмор

Реально работающий способ побороть негатив – разрядить атмосферу уместной шуткой. Проверено. Лично мы для себя выделяем четыре вида негатива, и юмор со здравым смыслом так или иначе помогают бороться с большинством из них.

• Конструктивный. Если клиент ругает тебя по делу, единственное верное решение – как можно быстрее разобраться с его проблемой и извиниться. Важно преподнести это не официозной совдеповской отпиской, а добрым живым посланием с нотками самоиронии. Например? Менеджеры проглядели важное письмо от клиента – извинись и скажи, что некоторые почтовые совы уже отправлены за это на бульон, ну или на чучело. Зависит от важности письма. Если решение проблемы требует коммуникации с клиентом, переведи беседу из онлайна в оффлайн.

• Иррациональный. Клиент не всегда прав. Увы, но это так. Вежливо объясни ему суть «завтыка», но без ответного негатива, а главное – без сарказма, снисходительным мерзакам уготован отдельный котел в аду.

• Умышленный. Он же черный пиар. Единственный случай, когда юмор скорее не уместен. Если негатив явно наигран и исходит от конкурентов, вооружись фактами. Ответы должны быть четкими, хладнокровными и по делу.

• Неадекват. Если на твоей странице завелся маленький кусачий тролль, не спеши отправлять его в черный список – это крайняя мера. Ударь по нему дружелюбием или иронией. Ну и, конечно, предупреди, что агрессивное поведение на твоей странице недопустимо. Не послушает – в бан.

4. Отвечай публично

Если негатив прозвучал публично, будь то комментарий на твоей странице или сторонняя публикация с упоминанием бренда, реагировать на него тоже нужно публично. Без отписок типа «отв. в лс». Ну а что? Пусть народ видит, что на все замечания реагируют адекватно и не отказываются от ответственности. А это еще несколько плюсиков в копилку лояльности.

5. Нет репрессиям неугодных

Удалять весь негатив и отправлять несогласных в черный список – последнее дело. Ты же не Сталин. Во-первых, заметят и усугубят еще сильнее. А во-вторых, социальные сети – это экосистема, которая априори не может быть стерильной.

Нет ничего страшного в том, что кто-то где-то сказал о тебе плохо. Главное – вовремя отреагировать и превратить недовольство в лояльность. А это, как видишь, вполне возможно.

Наши контакты

⚑ 344022 Россия, г. Ростов-на-Дону,
ул. Максима Горького, д. 247, офис 1.


☏ 8 863 322 02 22
📨 mail@goodmobile.su

Все о разработке мобильных приложений, интернет магазинов и платежных инструментов онлайн | Goodmobile.su © 2010—2017. Все права защищены.